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Bot 角色設計 : Bot Persona

BY AUSTIN BEER

http://botdesign.ai/thesis/bot-persona/43

行業存在的問題

聊天機器人製造商表明需要幫助建設和發展他們的對話系統的個性。 例如,X.Ai的有一個叫艾米,會議調度機器人,cc郵件給她,她會找到最完美的時間並通過電子郵件通知參加者。 X.Ai目前想要找人來創建一套設計和測試的方法去協助艾米人性化,讓客戶和艾米互動時侯的感覺會和一般人類互動感覺一樣自然。 為了實現這些任務,X.Ai專門找擁有戲劇或心理學學位的對像 (X.Ai,2016年)。 除了必須創建更切實的對話,設計師正越來越多地要求進行個性的文字設計。 這就需要開發一個情緒及認知的框架,讓服務可以思考、感覺和行為(美國心理學協會,2015年)。 定義個性保持所有交互的一致性。 最最開始的工作是設計對話,如前所述,以每次對話內容的目標、目的和結構來建立一個很強的假設是實現有效對話的一個重要步驟。 這些因素決定了為什麼他們背後的設計對話。 我建議在同理心的背景下重新組織服務的目標和宗旨,團隊可能能夠更有效地設計這個機器人的個性。

個性開發方法的挑戰

“開發個性” 對大多數人來說是一個奇怪的任務,因為它只是一個抽像的觀念,這是很難知道從哪裡開始。 此外,創建一個 “個性” 且實用是一個更加艱鉅的任務。 我們可以透過一個系統來衡量用戶完成一組任務,並滿足特定的使用環境具體目標(麥克唐納和阿特伍德,2014年)。(麥克唐納和阿特伍德,2014年)。

一個有用的角色要表達

(1)系統有哪些功能,

(2)用戶正試圖完成的任務,

(3)用戶正試圖來實現哪些目標,

(4)判斷上下文

在設計一個”個性”中,目前欠缺的是一個方法,這個方法可以幫助團隊找到集體解決程序的組件和完整的炫染出一個人格讓設計師有所依循。

有一種不錯的方法是設定一個成功的人物角色(Persona)。

PERSONA人物角色方法

庫珀會以一個簡約、精煉的方法,像是創造一個手工藝品的方式,設計出一個人物角色協助團隊勾勒出他們的用戶(諾克斯等,2014年)。 我們的目標是幫助整個團隊,無論他們是否參與研究,能夠很快找到重點和理解他們的用戶。 每個人物角色是被設計來找到用戶之間的行為模式,並以他們想要做的目標將他們組在一起。 通過這樣做,很容易發現提出來的解決方案符合或不符合所識別的目標對象的目標。 然而在實踐中,許多組織創建人物角色薄弱,因為他們忘記了“進入人物角色背景及個性的建構”是對於有效的研發多麼關鍵。 正如許多設計師都知道,在對於角色深入研究往往被藐視,導致很多對人物角色的批評(黃,2015年)。 這樣子的結果往往讓團隊只意識到人物角色的表面及虛偽的行為。

由於這些經歷,角色的方法也不斷發展。 庫珀角色的四個主要特點:

傳記 (biography)

思考(think)

所感(feel)

做(do)

人物角色方法的組件

傳記,至少,要有一個名字。 對於這個角色來說,這是第一個關鍵輸入,可以用一個字的名字,這樣子是傳達該角色想要表達訊息的捷徑。 建立角色時,如果團隊隨意的選取一些不現實的名字來表達知識背後的精神,這個名字本身將會一直是爭論的一個信號源,如為了文字意向的名字,“Sarah the Security-Minded”, “Adam the Artist, Gloomy Gus, or Uzziah the Uppity Unix User.” (from “Why Silly Names Make Silly Personas, and 8 Tips to Getting Your Personas Named More Effectively”) (Noessel,2014年)。 這些名稱的問題在於,它們削弱了人物的現實。 降低名字可信度的關聯與團隊已經獲得的知識的結果。 這同樣適用於任何這個角色額外的 “ 事實” 履歷,如年齡,教育,經驗水平,角色等的信息真實。

思維 (Thinking) 和感覺 (Feeling) 是緊密連接的,雖然,在庫珀人物角色中,這兩個元素是分開的。 在商業模式中,思維和感覺會被組合,再從用戶的角度中分離成的“痛點 (pains)”和“利益(gains)”。 需要注意的是其實把這些思維分離不是最重要的部分。 相反,這些被選擇的元素可以簡單地描述成一個用戶的“環境 (environment),行為(behavior),關注(concerns),和願望(aspiratioins)”(奧斯特瓦德等人,2009)。

在商業模式的生成中,為了給 “思考” 和 “感覺” 有標準的定義,設計師被要求了解對於用戶什麼是重要的,什麼會感動她,什麼可能是焦慮的來源。對於 “利益” 和 “痛點” ,設計師也同樣要求了解用戶的最大挫折,障礙,需求,願望和她是如何衡量自己的成功。在庫珀的角色設計中,與其一直想把 “痛點”和”利益”融入進區分 “想法” 和 “感受” 的類別,不如將焦點切換到去專心理解為什麼一個用戶要這麼做,為什麼這樣子選擇和為什麼會這樣子做決定”(user’s actions, choices, and decisions 諾克斯等,2014)。 與其不斷的分類,不如捕捉使用者的需求和目標讓團隊的設計有目的性,如此他們更容易討論,記住並獲得分享的觀點。”(布基斯特和Arvola,2002)。 庫珀的目的是在簡化創建角色的過程以進入到最終的三個類別,思考,感覺,以及做。通過簡化的過程,對於設計人員可以利用他們對用戶的理解輕易的填入相對應的框框中。

“做 (Do)” 是最簡單的類別的,因為它是最具體的。 但是,這裡是有一個對於Do的區別在於,“做(Do)” 的是專注於”什麼事是用戶想要達成的”,而不是”他們想要和聊天機器人做什麼” (Do is focused on what the user wants to achieve, rather than what they want to Do with the chatbot.) 重點是,無論聊天機器人是否存在,也不是用語境分析捕捉了什麼,人物角色被製作出來應該是被附予更開放的概念去補捉客戶的行為模式。 庫珀再一次提到,設計師們往往被要求去挑選一個特定的情況“誇大”使用者的痛點和用戶可能面臨的挑戰(諾克斯等,2014)。我覺得這樣子是有點誤導。 相反,我覺得應該是選取一個重要的上下文,去理解在什麼樣的環境下一個人如何產生微小的行為差異變化。 對於一個用戶本身就有重大的需求和慾望時,可能會存在某些行為一致上的關聯性,當語境移轉時,他們去執行的行為可能更不會遲疑。 因此,在一個人物角色,我發現它有助於澄清目標用戶運行背景,並幫助塑造各種人們可以採取的行為。

THE BOT PERSONA

修正PERSONA METHODS

對於驗證過程中的理解,人物角色會越來越多地迭代。(Ries, 2011; Osterwalder et al., 2009)。 在精益UX,Jeff Gothelf 使用“始祖人物角色 (Proto-Personas)”,它用來指出該團隊必須驗證用戶的所有假設。 庫珀,採用相同的設計,採用了人物角色作為整個企業的一個協作工具匯整他們對於目標客戶,不管是共同的(或相互矛盾的)認知。 這種使用人物角色的好處是,它們被有意呈現為一種始終處於變化的狀態。 這些角色的背後都充滿了便利貼或手寫稿。 藉著停留在一個低真實度,手工製作的狀態,對外溝通時,他們是不完整的,這意味著還在實驗或是用戶測試階段中不斷的被定義及重新被定義。 然而,在他們未完成的狀態,對於用戶來說,人物角色仍然可以代替團隊扮演著有效地引出同理心的熟悉角色,提供一個簡單的方法來衡量的設計決策是否恰當。

我開始藉由設定團隊的需要去讓不僅與他們的用戶,還與團隊的每一個人,包含他們創建的聊天機器人產生同理心。 對於他們正在設計什麼,可以通過分享他們的集體、綜合思維,更好地互相了解對方的設計意圖,付予的重要性,養成一個角色機器人是一個協作和反复的過程。

接下來,我描述了我為他們創建的機器人角色表(Bot Persona Worksheet)。

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download PDF => bot persona worksheet

透過庫珀人物角色系統開發出來的人物角色會讓它在其功能更加清晰。 人物角色的中間是一個通用的機器人,可以有欄位填入聊天機器人的名稱和想要的目的。 這個機器人的上方,有空間可以寫入用戶的目標。 在一個身為對話功能角色的入門測試,參與者指出很難理解,這個目標指的是是聊天機器人的目標,企業的目標,還是用戶的目標。 正因為如此,我把用戶目標和聊天機器人的目標分離。 這使得團隊能夠理解這兩個目標是如何相互關聯。 即興教學也是一很重要的模塊,它提供了一個全面的對話結構指南。 聊天機器人的右側是兩個空白部分,分別標記 “思考”和 “感覺”。 聊天機器人的再右側,會有一個大的區塊被標記 “做Do”。 我特意控制打印輸出的大小,以限制便利貼可貼上的數量,要鼓勵團隊把一些想法填補進空間,同時每個區塊最多也只能有三個想法。因為這可能是眾多參與者設計人物角色個性的第一次的經驗,因此為了更容易讓大家進入狀況,團隊只專注於幾個關鍵的素質和行為。

在完成人物角色是什麼和它相關組件的描述後,我會請專家在團隊面前以自己來說明過程。 在我主持研討會的情況下,即興的演出方式以鼓勵更多的分歧。說明人物角色過程結束後,研討會的參與者將被要求開始大約10分鐘填寫自己的角色表。時間長度固定的活動有助於團隊的重點任務,同時也會發生一些錯誤和設定一些假設。

規劃引領BOT PERSONA方法

假設和測試標準

這種方法的成功與否將取決於幫助團隊了解不同個性需要什麼不同的組件的效用,可以幫助團隊協作的程度,及鼓勵團隊測試他們的’Proto-Persona”後再修正。 我對於這種方法有最初的疑慮。 建構一個人物角色常見的失敗是信息被隨性的寫入的資料,它們往往被視為不可信的角色。使用我方法的問題會是這些角色在研討會中是完全胡編亂造。 我的假設是,團隊將會依靠他們以前熟悉或是遇到過的人填補進角色的空白。不幸的是,這種“利用政治行為做出的聊天機器人,在使用上他們所釋放的信息往往只能是既定的模式對話,而產生無法預料的後果。”(馬里諾,2014年)。我打算讓團隊可以更多時間去反思並幫助他們揭露這些問題,但有關這種道德問題更值得關注和討論。 對於一個不太可信的人物角色,另一個值得關注的是,當他們更醉心他們正在開發的對話,團隊會忽略他們已經做過的事。 後來的研討會中,在建立初步交談後,我鼓勵團隊重新審視自己的角色。 如此,我比較不會那麼擔心,因為這簡單的方法是可以幫助團隊分享他們的思考和反省自己的群體知識的工具。