上個星期拜訪了一位台灣在零售業頂級的老前輩,在飯局中分享了非常多對於創意管理及做生意的基本觀念,受益良多。期間他也提到黑貓宅急便所代表的物流體系對便利店的影響。以下搜集了這家公司的一些資訊:

1919年,一位名叫小倉康臣的日本人創建了一家名為「大和運輸」的公司,用4輛卡車為位於東京日本橋的三越百貨商店運送商品。1971年,小倉康臣的兒子小倉昌男出任社長。不幸的是,由於受到全球石油危機的影響,大和運輸公司遭遇了嚴重的經營危機。

為了渡過難關,1976年,小倉昌男打破了運輸行業長久以來的「B to B」(企業對企業)和「B to C」(企業對個人)的經營模式,在日本開創了名為「宅急便」的「C to C」(個人對個人)模式。而「宅急便」這個名字的發明者就是小倉昌男。

在「宅急便」出現之前,日本的「C to C」運輸被郵政省所壟斷。但是,由於從事運輸工作的人都是「吃皇糧」的公務員,對工作沒有一絲一毫的責任感,所以,郵政省經常被顧客投訴「遲遲收不到包裹、包裹只被運送到附近的車站或者郵局、包裹在運送過程中被損壞」,麻煩不斷。

就在這個時候,大和運輸公司以「作為委託人的代理人,我們將嚴肅認真地對待每一件貨物」為理念,向廣大民眾推出了「宅急便」業務。

他的服務讓很多人在第一次體驗到「宅急便」的業務時就被的感動。

在一個客戶的案例中說到:

“有一次,我準備給遠在老家的父親寄一個包裹。把東西裝進紙箱並封好箱口之後,如果是按照以往的方式通過郵局郵寄,我就要用自行車馱著紙箱走到郵局。但是聽說「宅急便」只需打一通電話,工作人員就能上門取件,於是那一次我將信將疑地撥通了電話。不到30分鐘,一個大和運輸公司的年輕人來到了我家。「我們一定將這個包裹平安地送到您的老家。」年輕人向我深深地鞠了一躬,然後拿著紙箱走了。運費竟然比郵政的便宜了很多——我心中一陣竊喜。不僅如此,在寄出包裹的第二天,我就接到了父親從老家打來的電話:「包裹到了!」我簡直不敢相信自己的耳朵!!! 以前每次通過郵局郵寄,可都要花上一個禮拜啊!”

就這樣,「黑貓宅急便」在全日本掀起了一場聲勢浩大的「服務行業革命」。然而,面對「黑貓宅急便」的異軍突起,被搶佔了市場的郵政省和運輸省竟然以「民營企業擾亂國有獨資行業」的罪名,對大和運輸公司施加了種種壓力和限制。但是,大和運輸公司每次都不屈不撓地打出了「為了提高對國民的服務質量,我們一直在努力」的意見廣告,有時甚至還與國家機關對簿公堂。

19761月,剛剛面世的「黑貓宅急便」的日均攬件數僅為20件。但是,在短短5年後的1981年,「黑貓宅急便」的月均攬件數就突破了1000萬件,1993年突破1億件。

其實,大和運輸公司的了不起之處在於能夠一直不斷地「提升服務質量」。1983年,該公司推出了提前將滑雪用具運送至滑雪場的「滑雪宅急便」;1984年推出了提前將高爾夫用具運送至高爾夫球場的「高爾夫宅急便」;1986年推出了「貨到付款」業務;1988年推出了不解凍運送冷凍食品的「清涼宅急便」,以及在夜間配送的「夜間宅急便」;1992年推出了「兩小時內配送優惠服務」;1997年推出「文件、信件配送」業務。

2006年開始,大和運輸公司推出了聯繫日本和海外各國的「國際宅急便」。2010年在中國上海和新加坡設立物流中心。據說從2013年開始,該公司還將推出日本與亞洲各國間往來郵件次日送達的「亞洲宅急便」。

2005年,小倉昌男社長逝世,享年80歲。在他去世之前,某個記者曾拜訪過位於東京築地的大和運輸公司總部,並在社長室里對其進行了長時間的採訪。在採訪過程中,記者問小倉社長:「貴公司能夠如此發展壯大的秘訣是什麼?」他回答說:

「秘訣就是,從顧客的角度出發,竭盡全力地探求服務的真諦。只要能夠提供顧客所期望的服務和可以接受的價格,我們就能發展壯大。」

採訪結束後,記者請求復印一下小倉社長為了接受採訪而準備的公司資料。他說:「請您稍等一下。」然後走到社長室旁邊的辦公室里,親自一張一張地復印了起來。

作為一個擁有10萬名員工的公司領導者,年近八十高齡的小倉社長竟然沒有命令秘書或是下屬為他復印資料,記者問他說:「您為什麼不讓秘書或是下屬為您復印呢?」他回答道:「復印,是我力所能及的事情。我希望我的下屬能夠把這些時間用在思考如何提高對顧客的服務質量上。」聽到老社長這樣的回答,無限的敬意心中油然而生。

2011年,大和運輸公司的年營業額高達12600億日元(約合台幣3400億元),職工人數多達142813這就是一個企業憑借著「提高服務質量」而實現的發展壯大。

延伸閱讀:黑貓宅急便 想得到就買得到

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